Con motivo del anuncio de la compañía British Airways de la suspensión de sus vuelos a la zona de China afectada por el coronavirus y en previsión de que pueda ser una práctica que lleven a cabo otras compañías aéreas, el Instituto Municipal de Consumo, dependiente del Área de Economía, Innovación y Empleo, informa a los consumidores de sus derechos para los casos en que sea vean afectados por una cancelación de vuelo a esta zona.

Dicha cancelación significa que la compañía, de forma unilateral, decide que el vuelo previsto no se va a realizar, por lo que deberá informar a los pasajeros sobre sus derechos en caso de dicha cancelación. Los usuarios tendrán derecho al reembolso del billete y, en caso de existir un vuelo de conexión, la compañía deberá facilitar un vuelo de vuelta al aeropuerto de salida lo antes posible. Deberá ofrecer también un transporte alternativo hasta el destino final o en fecha posterior, decidida por la persona consumidora, lo antes posible y en condiciones comparables a las iniciales.

En caso de optar por el transporte alternativo, la compañía aérea deberá prestar servicios de asistencia mientras se espera la salida del avión (bebida y comida). Si el viaje está previsto para el día siguiente, debe prestarle servicio de alojamiento, transporte entre el alojamiento y el hotel y un medio para contactar (dos llamadas telefónicas, mensajes por fax o télex o correo electrónico). Dadas las circunstancias de alerta sanitaria en que se produce la cancelación de estos vuelos, la indemnización por la cancelación podría ser denegada por considerarse que concurre fuerza mayor.

Cómo y dónde reclamar sus derechos

Si el usuario considera que sus derechos no han sido respetados, debe reclamar ante la propia compañía aérea solicitando y cumplimentando la hoja de reclamaciones que todas las compañías aéreas deben tener a disposición de los consumidores en los mostradores de información o en los puntos de venta de los billetes. 

Si se ha producido una incidencia con el equipaje, debe cumplimentar el Parte de Irregularidad de Equipaje (PIR) antes de abandonar el aeropuerto. Debe solicitarlo en el mostrador de su compañía aérea o a la compañía de manipulación de equipajes o handling, quien se encarga del transporte y asistencia al pasajero dentro del aeropuerto. Si se comprueba que falta algún objeto del interior del equipaje es necesario presentar una denuncia ante la Policía Nacional lo antes posible.

Si el problema no se resuelve, puede presentar su reclamación (hoja de reclamación y documentación justificativa del problema) en cualquier registro del Ayuntamiento de Madrid o de otras administraciones públicas; presencialmente en cualquiera de las 22 Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC) del Ayuntamiento de Madrid, de forma tememática a través de la web municipal www.madrid.es, o por correo electrónico (omiccentral@madrid.es). También se puede presentar ante las autoridades estatales competentes en materia aérea, Agencia Estatal de Seguridad Aérea (AESA).

Si el incidente ha ocurrido en otro país de la Unión Europea, puede dirigir su queja, si no es resuelta por la compañía aérea, a la autoridad competente del Estado miembro. Y en caso de que quiera reclamar los daños y perjuicio sufridos como consecuencia del problema planteado, deberá dirigirse a la justicia ordinaria.

Derechos como consumidor

Los usuarios podrán hacer valer sus derechos y recibir orientación al formular su denuncia o reclamaciones en cualquiera de las OMIC, que en Madrid cuentan con 22 sedes, una central situada en la calle Príncipe de Vergara, 140 y en los 21 distritos. Para acceder al servicio de atención personalizada en materia de consumo del Ayuntamiento de Madrid, puede solicitarlo a través del 010 o en el siguiente enlace.